CRM：云计算一个重要趋势

当尼康决定把25个不同来源的客户数据整合到一个系统中去的时候，经理们却并不想把这个系统维护的重担保留在公司内部，而是想外包出去，但他们的要求是外包服务必须能够满足他们的一切需求并且工作得很好。回溯到本世纪初，这家相机与影像公司决定利用位于蒙大拿州Bozeman的云计算CRM提供商 RightNow托管其整个客户管理系统需求。后者利用开源软件建立了自己的服务。这些开源软件包括MySQL数据库软件、Linux操作系统、网络服务器中Apache软件，并且在许多编码中使用了PHP。
　　尼康在美国纽约州Melville的技术支持总经理David Dentry说，在把应用程序维护和技术支持迁移到公司以外去的过程中，尼康已经取得了巨大的投资回报。一直以来，尼康为了支持CRM的功能至少使用了三个系统：电子邮件、产品注册和客户电话跟踪。当尼康想寻找一个新的基于网络的问题解答系统（一种利用公开发布的技术支持类文章答复客户问题的系统）时，尼康的高管们遇到了RightNow。这家公司还有尼康感兴趣的其他CRM功能。他们决定把发出去的电子邮件、联系人管理和客户记录合并到一个系统中。大多数的功能都已在五年前就迁移到了RightNow云计算服务中。
　　Dentry说，尼康两年前曾对这笔外包投资做过一次分析，结果显示了一个非常荒谬的投资回报率：3200%。他解释说，这个数字可能是考虑了尼康在RightNow的投资总额（主要是在最终用户支持方面）以及因为用户自己能在尼康网站上找到求助信息而使尼康工作人员减少了的接听电话的次数。这个数字还考虑到了尼康的客服人员不必打电话而用电子邮件回复客户问题的邮件数量。
　　在采用RightNow服务的头三年里，尼康节省了1400万美元的成本；回复电话的时间减少了50%；回复电子邮件的时间减少了70%。
　　Dentry承认，“这些比例数字太高了，以至于看起来好像不是真实的。但是，我实施了这个系统并且产生了这些数字。我知道这些数字是真实准确的。”
　　Dentry说，虽然尼康的SAP ERP系统因为非常复杂而仍然留在了公司内部运营，但是他坚持认为把CRM应用从自己的数据中心迁移到云中是正确的。尼康的整个全球CRM系统都在使用 RightNow的服务，包括服务、对外营销、销售、客户数据库、分析和客户调查等各个模块。
　　RightNow没有披露尼康所支付的服务费用，不过该公司的发言人曾经透露过，说企业软件包（Enterprise Package）每用户每月的起步价是140美元，企业联络中心套装包（Enterprise Contact Center Suite Package）每用户每月的起步价是250美元。
　　Dentry说，“如果我要开始建立一个新的系统，我就不会考虑在公司内部做。因为有一些非常具体的要求会让我考虑进行外包。”