哈尔滨市民陈先生向记者反映，他的手机不明不白地被中国电信定制了两项增值业务，每月扣费15元，当他提出质疑后，电信客服人员竟给他播放疑为伪造的定制业务录音，企图蒙混过关。据陈先生介绍，他日前上网查询使用的电信手机话费时，无意中发现清单中多出15元的增值业务费用。他于11月3日拨打电信客服电话，要求查询这些费用的详细情况。电信客服称会尽快调查并反馈情况。
11月4日10：57，陈先生手机收到一条短信，内容称“您已取消定制嘉汇通合公司的短信防火墙产品，谢谢您的使用”。
11月4日15：09，电信客服人员电话联系陈先生称，经过查询，其手机一共定制了两项业务：嘉汇通合公司的短信防火墙业务，每月收费5元;杭州平治信息技术有限公司的菠菜家园WAP业务，每月收费10元。
陈先生质疑，“这两项业务从来没有经过我同意，为什么就给我定制了?”电信客服称，短信防火墙业务从7月份开始体验短信业务，当时已向陈先生告 知，在8月份的时候由于陈先生没有退订，于是开始收费。陈先生要求电信客服提供体验、收费时的相关通知内容，电信客服称“相关资料已经没有了，无法提 供”。
客服播放“假录音”搪塞
关于菠菜家园WAP业务，电信客服称杭州平治公司曾于7月2日给陈先生打过电话，并称陈先生同意定制。陈先生要求提供电话录音原始文件，电信客服称只能在电话里听、不能给，随后称录音在另一台电脑中，稍后再跟陈先生通话。
随后，电信客服再次与陈先生通话，并播放了据称为杭州平治公司提供的定制业务电话录音。在录音中，一位女性客服人员首先念了陈先生的电话号码，然后进行了菠菜家园WAP业务的介绍，并询问是否定制该业务，一个男性声音回答说“好的”。
陈先生当即提出质疑，因为录音中该男性虽然只说了“嗯”、“好的”等几个字，但也能明显听出带有南方口音，而陈先生是土生土长的哈尔滨人。对于该质疑，电信客服回答说，无法分辨该录音真伪。
陈先生要求中国电信书面或公开道歉，客服称无法满足这一要求，但可电话道歉，并称“多收取的费用可双倍返还”。
11月4日15：19，陈先生拨打了嘉汇通合公司电话，质询该公司为何擅自定制短信防火墙业务，该公司客服人员称从2008年12月末开始向客户提供体验、发送业务，并称当时给陈先生发送了一条短信。这与中国电信的说法又出现了出入。
11月4日15：24，陈先生终于收到短信通知，取消定制杭州平治信息技术有限公司的菠菜家园产品。 客户称电信定制的业务存在泄密危险 11月9日15：37，记者向电信服务热线10000核实了陈先生所反映的事件，电信客服确认将为陈先生双倍返还从8月到11月的短信防火墙费用共计40 元及从7月到9月的菠菜家园业务费用60元，并称将于11月4日之后的七个工作日内到帐。对于记者提出的“定制录音是否为伪造”这一问题，电信客服称“一 般不会出现这种状况”。
11日，黑龙江省电信公司服务质量监督办相关工作人员接受记者采访时称，将着手进行调查，并与客户联系，争取取得客户谅解。
陈先生对手机增值业务有一定了解，与多收十几块钱的服务费相比，更令他担心的是信息安全问题，“所谓的‘短信防火墙’，目的是为了屏蔽和过滤垃 圾短信。要想实现这一功能，发给用户的短信就需要先发到提供‘短信防火墙’服务的公司的服务器上，再由服务器中的程序来执行判断和过滤的操作，最终有选择 地发送给用户。这样，用户的短信内容就存在着泄露风险。”
陈先生说，没想到中国电信这样大的通信公司会出现这样的问题，他称将保留追究法律责任的权利。 |
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发表于 2009-11-12 23:18