网购家居产品避开六大雷区 2011-03-25 08:50

在越来越多的人开始享受网络带来的方便快捷之时，麻烦也接踵而至。3月15日，中消协发布了“谨慎购买特殊产品”的提示，直指网购家居产品更容易遭遇售后和维权无解问题。那么，网购家居产品应该如何避开雷区？消费者又该如何进行防范？今天编辑就请专家为大家指点迷津。

　　雷区1 遭遇三无产品
　　【现象】目前购物网站很多，并非每个都规范，所以不能排除买到三无家居产品(缺少生产日期、许可证号、中文产品说明书等必须包含的信息的产品)的可能。

　　【说法】“网络购物虽然便捷，但也存在风险。”中国消费者协会消费指导部副主任张德志表示，一般来说大型交易平台都要求商家具备一定的资质，但实际上商家还是鱼龙混杂，在网络交易中，消费者又很难看到具体的信息，也无从辨别真伪。

　　【防范措施】上比较正规的购物网站，搜索相关商品，找到喜欢的款式后，再对商户进行筛选。同时可要求商家尽可能提供清晰的细节图片。如果卖家不能满足，最好不要选择。另外，要挑选信誉度高、买家评价好的网店；若商家有实体店，最好去实体店看看相关样品；此外，选择第三方支付平台，相对有保障。万一发生质量纠纷或售后问题也可以找网站维护自己的权益。

　　雷区2 货不对板取证难
　　【现象】中消协方面表示，“材质不符，工艺有很大差异，导致家具完全货不对板”是消费者经常遇到的四大问题之一。在网上购买过多件家具的网友yingying表示，自己就遇到过货不对板的情况：“没想到衣柜门的拉手那么小；还有家具的一些拐角处，粘的不是很牢靠；抽屉的轨道第一次安装失败了，再次安装就变形了。”但这些问题在图片中无法显示，卖家又是外地的，嫌麻烦的她自己为“货不对板”买了单。其实yingying遇到的只是表面问题，张德志表示，很多消费者网购遭遇过材质的“偷天换日”。

　　【说法】在实体店中购物消费者不仅可以看到实物，还可以拿到样板做对比。但在网络销售中，这部分环节被省略，这也是消费者经常遭遇维权困难的原因。

　　【防范措施】除了选择可靠的交易平台和商家外，消费者在购买时要详细了解产品信息，并保留聊天记录、相关图片等信息，以备出现问题时维权。此外，记者通过咨询在网上销售的部分品牌旗舰店发现，有些商店可以提供样板，但需要买家自己支付快递费用。为了更好地维护权益，建议消费者在大宗消费前先购买样板或样品，待对材质做出详细判断后再做决定。网友yingying则建议大家在下单前多与商家沟通，让其多提供图片和产品信息，此外她认为一分钱一分货，在选择时货比三家，相对更有保障。

　　雷区3 环保性能缺保障
　　【现象】家具买回家之后，不少网友对于是否环保的判断取决于“是否有味”。“没什么味儿”通常就算作环保达标。不少商家虽然也以“绿色环保”为宣传特点，但关于产品到底符合哪些环保标准，达到哪个环保级别，并没有明确的说明。

　　【说法】国家对于产品的环保有强制标准。张德志表示，如果是建筑装饰材料和家具，可按照《室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量》(GB18580-2001)和《室内装饰装修材料木家具中有害物质限量》(GB18584-2001)两个强制性国标来执行。据记者了解，若是购买一些软体家具或目前尚没有国标制约的产品，则可能遭遇检测无门的局面，也就无法追究商家责任。

　　【防范措施】如果商家有关于环保的更高级别承诺，消费者应注意留存相关资料和证据。

　　雷区4 运输还得多花钱
　　【现象】记者调查发现，北京厂家或在北京有流通渠道的家具厂商大多提供送货上门服务，但不少外地的店铺会明确告知购买者，家具运到北京之后，只能到达物流运输的中转站，须消费者自己取货或者另付费运输至家中。这个环节也让一些消费者不满。

　　【说法】张德志表示，货物到家后，若发现破损磕碰等问题，消费者在验收时有权提出异议或拒收。卖家作为第一责任人，如在运输过程中发生磕碰等情况应由其与运输商进行沟通。此外，正常情况下约定送货都是“送货上门、安装完毕、摆放到位”。如果没有特殊约定可按照“送货上门”来理解。但如果商家提前告知，消费者就得自行协商运输费用。

　　【防范措施】在购买之时就约好送货地点，让物流公司运送到家，则需与其确定是否额外收取吊装费(从窗户将家具吊装到家)、上楼费(需爬楼梯运送家具)等，并保留相关凭证。

　　雷区5 安装售后缺保障
　　【现象】记者在网上搜索发现，不少家具品牌并不包含安装服务。一家店铺店员告诉记者：“我们有详细的安装说明书，安装起来很方便。”网购了家具并自己安装的“yingying”却连连说：“自己安装太费劲了。”她跟朋友为了安装衣柜整整花了半天时间。

　　其实，困扰消费者的不止是不提供安装服务，还包括整个售后环节。一家品牌橱柜商就在自家店铺的“买者须知”里告知：“一些没有经销商的城市，不承担产品的保修，买者需要自己在提货和安装完毕后进行详细的验收。”

　　【说法】张德志建议消费者在购买时就与商家约定安装和售后服务。如果厂家不负责安装，则需考虑自己是否有安装能力或自己联系工人来安装。若是第三方来提供安装服务，也不用担心出现责权不分的情况。一位专门提供安装服务的网络客服员告诉记者，消费者可以在验收时确认产品有无问题；若验收时没有问题，安装出现问题可直接按照安装合同找安装工人。

　　至于在“没有经销商的城市不承担保修”的说法，张德志表示若产品本身并没有质量问题，而双方通过这个条款进行了明确的约定，消费者若购买就表示认可。商家并不存在过错，但商品若在使用过程中出现问题，可以与商家协商，看是否可由商家提供一定的有偿服务。

　　【防范措施】消费者在网上购买需要安装、对保修和维护要求较高的家居产品时，要注意询问销售商的相关服务能力，对销售商提供的信息通过致电厂家等方式确认。必要时要保留销售商提出担保或承诺的邮件，截图或聊天记录，并索要正规发票、保修卡等有效凭证。

　　雷区6 色差较大谁说了算
　　【现象】“由于光线、显示器参数、板材批次不同等因素影响，收到的实物颜色与图片会有差别，请以实物为准。色差不得作为退款理由”“色差为正常现象”等话语不时出现在一些店铺“买者须知”的告示栏中。出现色差到底以谁为准？

　　【说法】张德志表示，对于家具地板这些木制品来说，出现色差也算正常。如果不是质量问题，纯粹因为色差问题而导致的纠纷解决起来很难，消费者因此而提出的主张也很难得到支持。

　　【防范措施】记者从某品牌木门的网络销售客服人员处了解到，虽然网上销售的产品与店面销售的产品色板相同，消费者若担心色差问题，可以到实体店先看好色板后再在网络上下单。

　　-提示 警惕商家的虚假承诺
　　中消协提示，消费者要警惕商家的一些承诺。有的网店给消费者一些模糊或有歧义的承诺。如承诺“若本店家具经两次维修仍不能正常使用的将给予更换”。可遇到问题时，卖家却说两次维修指的是维修部位在同一部位。另外，家具是一种特殊的使用年限较长的商品，有些网店承诺“7天无理由免费退换货”，可除非质量特别差的家具，否则7天内根本不会有质量问题。就算真的7天内消费者找卖家退换货时，由于没有实质的凭证，卖家也会推脱责任。即使退换，也会将相关的费用算在消费者身上，而并非免费。

　　部分产品不宜网购
　　1.玻璃为主材的家具、建材等，运送途中容易出现破损，不易追究原因。而且一些大型的产品价格昂贵，配件多，安装复杂，网购风险高。

　　2.瓷砖、地板体积大，运费高，容易损坏，且用量无法精确计算，补、退比较麻烦，容易出现色差。

　　3.陶瓷、卫浴、漆面家具等，分量重，体积大，容易损坏，如果没有外包装或外包装不能保障产品安全，釉面容易被剐坏而影响美观，而退换起来又需要花费较多的物流费用等。