3.15维权行动：电视网络购物纠纷最突出 2011-03-15 07:26

　昨日，兰州市消费者协会公布2010年兰州市消费投诉热点难点，电视网络购物等非现场购物纠纷成为投诉热点纠纷最突出。针对消费者投诉处理过程中存在的难点，消协都向国家和有关政府部门提出相应的建议。

　　电视、网络购物纠纷多

　　2010年，兰州市各级消费者协会组织共受理消费者投诉1833件，为消费者挽回经济损失119.47万元。在投诉中，关于新兴行业的商品和服务广告类的投诉上升了4.5%。其中，消费者对通过电视购物、网络购物的广告存在误导、失实等问题引发的纠纷最突出。

　　在非现场购物纠纷中，反映通过电视购物投诉居多，主要是电视购物购买的笔记本电脑存在夸大或虚假宣传问题，而在手机投诉中，国外品牌的投诉量居前三位。网络购物服务投诉量居服务类投诉增幅首位。在互联网投诉中，反映互联网接入服务和网络游戏服务问题的相对较多。其中，互联网接入故障引起上网速度慢、断网现象频繁、经常掉线或维修不及时等问题时有发生。

　　三大类投诉处理维权难

　　在对消费者投诉处理的过程中也存在很多难点，具体表现在电视网络交易维权难；家具类产品定制容易退货难；商品房出现质量问题维权难。

　　难点一：电视网络交易维权难

　　由于电视、网络具有虚拟性、开放性和非同步性的特点，导致电视、网络购物中频频出现商品质量问题、商品实际性能与广告宣传不符、经营者卷款逃跑等等消费纠纷。

　　消协建议:国家和有关政府部门尽快制定和完善电视直销、网络销售的相关规定，规范其经营行为，对电视直销、网络销售设置一定的经营门槛，事先进行。同时，对违法违规节目加强行政处罚力度。

　　难点二：家具定制易退货难

　　定制家具服务缺乏统一的国家或行业标准，如果双方事前没有对家具的尺寸、价格、材质等重要内容进行详细约定，经营者又没有按照相关要求提供给消费者《家具产品使用说明书》，一旦产生消费争议，消费者难以要回货款。

　　消协建议：家具生产经营企业要切实履行企业产品质量安全第一责任人的义务，不生产和销售不符合强制性标准、以次充好、以假充真、标识不符合法定要求的家具产品；消费者购买家具应选择知名品牌的生产企业，同时能够提供《家具使用说明书》、有效期内的检测报告等相关资料；购买家具要认真签订合同，并保存好发票、三包卡、服务卡、保修证等相关凭证，以便日后维权。

　　难点三：商品房质量问题维权难

　　针对商品房，目前消协作为调解依据的适用法律尚不完善，出现问题解决时缺乏有力的支撑依据，在房屋质量鉴定方面相关部门的做法也不尽一致，这给消费者维权带来很大阻力。去年受理的有关商品房消费投诉中，近一半商品房出现房屋墙壁开裂、渗水、发霉；屋顶空鼓、裂缝等质量问题，个别房产企业有恃无恐，漠视消费者权益，故意拖延无理拒绝，更有少数经营者拒不接受消协组织的调解。

　　消协建议：支持消费者向开发商索赔，并对开发商进行处罚，以提高开发商的质量的意识。建议有关部门加快地方立法，用地方法规的形式明确将商品房纳入《消费者权益保护法》调整的范围。