戴尔中国的差别:摆乌龙报错价 半年不发货不退款

近期戴尔在中国台湾、中国香港等地接连发生直销网站报错价的事件,无独有偶,消费者叶先生近日也向本报反映,去年底戴尔中国内地网站摆乌龙错报一款笔记本电脑售价时,他也“抢购”了一台,但半年过去后,戴尔至今尚未按照“乌龙价”给他发货,甚至当他要求取消订单拿回货款时,流程也相当麻烦.

5000元蓝光光驱“免费送”

李先生告诉记者,2008年11月21日他在戴尔中国内地官网上发现了一个名为“体验蓝光高清”的促销活动,其中一款型号为INSPIRON 1525的戴尔笔记本售价十分“优惠”:将标配的Combo光驱替换成蓝光刻录光驱后,整机售价不但没有增加,反而减少了1049.49元.这意味着戴尔给消费者“免费”送了一个价值5000元的蓝光光驱.李先生意识到是戴尔网站摆了乌龙,不过他还是按照戴尔的“乌龙价”下了订单,并马上用信用卡支付了 3748.45元货款.随后,李先生也收到了戴尔客服发送过来的邮件,邮件中表示“订单已接受”.

不过,李先生的“好运”并没有延续下去.其后他接到戴尔客服人员的电话,称上述订单价格出现错误,属于合同出错,对于偏离价值太大的合同戴尔有权不执行,并向李先生提出了四个解决方案:一是客户增加500元,将原订单中的T3200处理器更换为T5800处理器,其它配置不变;二是客户退单,戴尔尽快退款;三是将原订单中的蓝光刻录光驱更换为Combo光驱;四是若消费者坚持要维持原订单配置,戴尔会强行取消订单.对此,李先生认为戴尔以升级处理器为由,向消费者多收500元,有补偿蓝光刻录光驱差价的嫌疑,“两款处理器的差价不到500元”;李先生也无法接受取消订单或将原订单中的蓝光刻录光驱更换为Combo光驱的处理方式,最终他选择了要求戴尔按照原订单出货.

半年后退款也无门

让李先生没有想到的是,这起戴尔乌龙订单事件历经半年,至今尚未得到解决.他向记者表示,自他要求戴尔按照原订单出货后,戴尔的客服人员就一直没有主动联系他解决问题,他多次致电戴尔客服人员,得到的结果总是要他“等待”,“戴尔说去年已经给我提出了处理的意见,我不接受就只能等,等到我接受为止;还说我的钱还在戴尔的账户里,等到我想用的时候可以继续用”.

直至近日,李先生终于向戴尔“屈服”,要求戴尔取消订单退回货款,让他又一次没有想到的是:向戴尔拿回货款也不容易.李先生称:“戴尔的客服人员要我提供当时用信用卡转账时的截屏界面作为付款凭证,但当时我如何知道需要保留截屏界面?后来戴尔又说我可以提供对账单,在同一个账单界面下,需要有我的姓名、信用卡账户,还有当时支付的交易信息.”但李先生翻查银行的信用卡账单却发现,在同一个账单界面下根本无法做到同时出现上述三项信息,银行客服人员告知李先生,为了避免泄露客户个人信息,账单上是不会出现信用卡号和客户姓名的.“戴尔的后台是有我当时的支付信息的,他们按照付款账户返还货款就是了,现在却非要我提供支付证明不可,这不是有意为难消费者吗?”李先生气愤地表示.

记者就李先生的遭遇咨询戴尔中国公司,但至截稿时止,戴尔中国公司相关负责人仍未对上述事件做出回应.

律师称订单不成立戴尔应给消费者补偿

对此,记者咨询了法律界人士.广东易春秋律师事务所的贾施平律师分析道:“上述事件的核心是双方订立的合同是否有效,《合同法》中有规定,当合同存在重大误解时,双方可申请撤销合同,但合同是否可以撤销应该由法院来判定.”同时,《合同法》也规定无效合同中有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失.贾施平认为这次事件是由于戴尔报错价而引发,戴尔存在过错,应该对消费者作出适当的补偿,“戴尔起码应该给消费者支付货款的利息”.

戴尔有心摆乌龙还是内部出了问题?

事实上,上述事件并不是戴尔第一次摆乌龙.上月25日,戴尔台湾网站给多款显示器直接打了7000元新台币(约1444元人民币)的折扣,其中一款19英寸的液晶显示器标价仅为500元新台币(约103元人民币),引发26000名消费者疯狂抢购了14万台显示器.10天后的7月5日,戴尔台湾网站再摆乌龙,将原价6.09万元新台币(约12677元人民币)的Latitude E4300型笔记本售价标成1.86万元新台币(约合3870元人民币),再次引发近10万台订单.

在戴尔香港网站,上月末也曾出现了一次“小意外”.记者发现其一款DellStudio Desktop 台式电脑的配置单中,标配的ATIRadeon HD 4670显卡与选配的ATIRadeon HD 4850显卡差价只有3港元,即消费者只要多加3港元,即可升级为差价500港元的显卡.

对戴尔报价屡次出错,有台湾消费者怀疑戴尔是“有意而为之”,认为戴尔是在打“逆向广告”,以乌龙价造成轰动效应,吸引大量用户下订单获取用户信息.不过,业内人士却认为事情并不是这么简单.深圳怡亚通市场总监包文青向记者表示,近年来戴尔网站出现报错价的情况比以前频密很多,这是不寻常的情况.“有可能跟戴尔的渠道改革有关”,包文青分析道:“以前戴尔是单一的网上直销,近年来开始学惠普、联想等开辟渠道销售,频繁的价格错误显示戴尔的后台价格管理出了问题,两种销售渠道的系统出现了混乱.”他认为戴尔若要避免再报乌龙价,有必要将直销与渠道销售两种价格管理体系拆分开来.